Скрипты для продаж по телефону



скрипты для продаж по телефону

Как зафиксировать скрипт разговора с клиентом?

Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям

Скрипт разговора с клиентом – это отличный сценарий разговора для менеджеров по продажам по телефону. Итак, что же нужно для формирования скрипта?

В первом блоке вы помещаете ваше приветствие.

Далее самые частые варианты развития событий. « Сколько у вас стоит? У вас можно окна заказать? Вы окнами занимаетесь?» и прочее. В своем скрипте зелеными полями вы помечаете какие-либо варианты развития событий.

Далее вы употребляете вопросы, зафиксированные в анкете. Необходимо показать, как они располагаются, и что может отвечать на них клиент. Чтобы менеджер понимал, как могут развиваться события. В первую очередь здесь идет выявление потребностей. Все эти вопросы используются для формирования сценария разговора для менеджеров по продажам по телефону.

После необходимо провести презентацию товара. К примеру, как можно объяснить, зачем необходимо дополнительное открывание? (в оконном бизнесе). Вы говорите: «Для безопасной эксплуатации окна я бы посоветовал вам сделать дополнительное открывание. Конструкция подорожает на 1300 рублей, но вы всегда без проблем, легко и безопасно сможете помыть окно».

Итак, как начинать презентацию? Например: «В вашем случае подойдет комплектация «Окна без проблем», так как она отличается высокими теплосберегающими характеристиками, включает в себя все необходимые дополнения для максимального комфортного использования и длительной эксплуатации без проблем». Эта презентация проводится после того, как вы выяснили, что клиенту надоело постоянно заклеивать окна, ему неудобно их мыть и т. д. Т. е. комплектация подбирается под определенные потребности человека. В скрипте должны фиксироваться все слова, которыми менеджер должен разговаривать с клиентом. Несколько раз отработав эти правила ваш менеджер сможет легко и быстро подбирать все необходимые скрипты.

Далее в сценарии разговора для менеджеров по продажам по телефону необходимо указать, Как работать с допродажами. Если вы занимаетесь продажей окон, вы можете предложить клиенту те же самые жалюзи. Он может даже не подумать о них предварительно, а вы подтолкнете его к покупке, показав раскладку всевозможных вариантов. Предложения необходимо делать, так же основываясь на потребностях клиента. Если это молодая мама, то предложите ей опцию «защита от детей» и т. д

P.S. Если вам понравился этот материал, сообщите о нем своим друзьям

Зачем нужны скрипты

Наверное, каждый предприниматель проходит такой период, когда думает, что скрипты это лишняя деталь в бизнесе. Сейчас, конечно картина меняется, за счет того, что есть куча различных курсов по бизнесу, в которых рассказывается что, зачем и почему нужно.

В то время, когда я начал заниматься бизнесом в 2010 году, я не знал ничего про статистику, про конверсию. Я просто прочитал в книге, что скрипты должны быть. И только спустя несколько лет я полноценно понял всю важность скриптов, когда вплотную столкнулся с интернет-маркетингом и провел четкую аналогию между конверсией лендинга и конверсией скрипта.

Статистика вещь мощнейшая, это просто козырь, который кроет все догадки и гипотезы. Я был очень удивлен, когда видел, что ко мне на сайт приходят посетители и день ото дня превращаются в покупателей с одной и той же конверсией. Но страница никогда не покажет одну и ту же конверсию, если ее постоянно изменять. Сегодня сделать синие кнопки, завтра красные, переписать заголовок и изменить главную картинку. Так же происходит и со скриптом. Менеджер не может показывать одну и ту же конверсию, если постоянно меняет скрипт разговора.

По сути, молчание в трубку тоже будет приводить к продажам с какой-то очень-очень низкой конверсией. Проведя эту аналогию, ко мне и пришло понимание, что в скрипте важно каждое слово. А если копать глубже то не только слово, но и тембр, эмоциональность, пол и другие характеристики разговора. Конечно, конверсия от тембра не будет плясать на десятки и даже не единицы процентов, н сотые доли отвоевать вполне может.

Алгоритм создания скрипта

В первую очередь, нужно определиться кто наша целевая аудитория. Берет ли ЛПР (лицо принимающее решение) трубку самостоятельно), или чаще на звонок отвечает секретарь, и его нужно «обойти», прежде чем поговоришь с ЛПРом.

После того, как картинка Вашей целевой аудитории «загружена» у Вас в голове можно приступать к техникам написания скрипта. Я опишу по какой схеме мы составляем скрипты. Вы можете использовать ее как чек-лист при составлении собственного скрипта разговора с клиентом.

Ясность

При звонке обязательно нужно прояснить, кто Вы и по какой причине звоните в компанию и что вообще происходит. Во-первых, нужно поздороваться, во-вторых представиться а в-третьих пояснить почему Вы звоните им.

Структура блока внесения Ясности:

[Приветствие]. [Представление]. [Прецедент]

  1. Здравствуйте
  2. Добрый день
  3. Добрый вечер
  4. И т.д.

Представление

  1. Меня зовут Алексей, я представляю компанию CallbackKILLER
  2. Я из компании CallbackKILLER меня зовут Алексей
  3. Меня зовут Алексей, компания CallbackKILLER
  4. И т.д.
  1. Вы покупали у нас телефон в прошлом году
  2. Мы заметили от Вас пропущенный звонок вчера в 20:45
  3. Вы оставили заявку на сайте в 12 часов
  4. Я сейчас нахожусь на Вашем сайте
  5. Мне рекомендовал позвонить Вам Петр Алексеевич Лукошников
  6. На выставке «Телеком++» Вы подходили на наш стенд.

Получение контакта

Следующим этапом нужно получить контакты ЛПР, если Вы конечно уже с ним не разговариваете. Вариантов для получения контакта множество, вот некоторые из них:

  1. Скажите пожалуйста, а кто у Вас занимается рекламой интернет-магазина
  2. У Вас на сайте установлена кнопка обратного звонка с кем я могу поговорить об эффективности ее использования
  3. С кем можно поговорить по поводу закупки канцелярских товаров.

Часто секретари «сливают на КП». Отправьте нам коммерческое предложение, мы все предложения принимаем на почту. Тут есть небольшая хитрость. Попробуйте «выудить» имя и отчество ЛПРа такими фразами:

  1. На чье имя отправить коммерческое предложение
  2. Мы отправляем письма из CRM системы тут обязательно указать имя и отчество получателя. Скажите, чье имя вписать.

При следующем звонке Вы сможете спросить ЛПРа уже по имени и отчеству, и вероятность соединения с ним в таком раскладе будет выше.

Программирование

Данный блок нужен для того, что бы дать собеседнику картинку того, как будет строиться беседа. О чем будет вестись разговор и сколько он займет времени.

Основные правила при составлении этого блока:

  1. Использование повелительного императива (Давайте поступим так, Предлагаю поступить следующим образом)
  2. Объяснить, что человек получит в итоге
  3. Передать принцип Да-Да, Нет-Нет (что бы человек понимал, что к этой продаже не относятся как к последней, и не будут брать в заложники его жену, что-бы он купил, а следуют принципу надо-надо, нет-нет)

Пример:

Иван Петрович, давайте поступим так. Я задам Вам несколько вопросов, что бы подобрать наилучший вариант для Вас. Вы его рассмотрите, и если Вам понравится, продолжим общаться, нет – нет, я настаивать не буду.

Вопросы

Как говориться «Слово – серебро, а молчанье – золото». Нам всем больше интересно рассказывать о себе, а не слушать о других. Поэтому блок вопросов один из самых важных. Эти вопросы помогут понять, что предложить клиенту и над какими аспектами Вашего предложения нужно расставить акценты.

Вопросы – ориентиры

Позволяют понять примерные интересующие Вас цифры. По бюджету клиента, по объемам закупок, по тому, когда он хочет закончить проект.

  1. Сориентируйте меня по Вашему бюджету
  2. Сориентируйте меня по Вашим объемам закупки сахара.

 Вопрос-вилка

Вопрос-вилка дает несколько вариантов ответов заранее подготовленных. Эти варианты можно заложить в CRM системе в виде выпадающего списка. Его удобно задавать, если есть определенные алгоритмы работы с клиентом, после того, как определили его профиль.

  1. Каким образом ведется учет пациентов (На бумаге, В Excel, В специализированной программе)
  2. Какой основной канал получения клиентов (Интернет, Наружная реклама, Реклама в СМИ).

Вопрос-калибровка

Попросите клиента показать, что ему нравится, что не нравится, что-бы делать предложение в правильных категориях.

  1. Покажите примеры интерьеров, которые Вам нравятся и которые не нравятся
  2. Какие цвета Вам нравятся, а какие нет.

Вопрос о важном

Что для Вас важно?

Вопрос о неприемлемом

Что для Вас неприемлемо

Вопрос об особенных предпочтениях

Есть ли у Вас какие-то особенные предпочтения относительно отдыха?

Вопрос о принятии решения

Дает понять, кто будет принимать решение и что будет после того, как они примут решение. Как будет строиться работа.

Скажите пожалуйста, решение о сотрудничестве будите принимать Вы? Если мы с Вами сойдемся как Вы будете дальше?

Вопрос-помощник

Назначение следующего шага

Скрипты продаж по телефону

17.09.15. Конструктор скриптов продаж полностью интегрирован с amoCRM

Теперь на странице интеграций в amoCRM доступен модуль Конструктора скриптов продаж - установив его вы получаете доступ к сервису прямо в своей CRM без дополнительных регистраций и авторизаций. Приложение полностью интегрировано с данными CRM - любые поля можно вставить прямо в текст скриптов и редактировать в процессе разговора, предварительно выбрав звонок, сделку или контакт как объект для работы. На данный момент приложение полностью интегрировано с Битрикс24, Мегаплан и amoCRM, а так же работает как отдельный сервис. Готовится интеграция с bpm'online. ***

. Скрипты продаж интегрированы в Мегаплан. Готовится интеграция с amoCRM

Скрипты продаж. приложение для удобного самостоятельного создания и использования скриптов переговоров, до сих пор интегрировалось только с Битрикс24. Теперь создатели решили расширить список партнерских CRM систем. Интеграция сервиса с CRM Мегаплан - закончена и идет закрытое тестирование, через несколько недель будет готова интеграция для amoCRM. С помощью приложения оператор видит необходимые скрипты продаж, а также необходимую информацию из карточки компании, контакта, лида, звонка. Для редактирования информации на нее нужно просто нажать и внести изменения - новые данные сохраняться в CRM. У каждого варианта приложения есть бесплатный тестовый период, а стоимость начинается от 500 рублей за неограниченное количество сотрудников.

. Кит Медиа предлагает готовые скрипты продаж для Битрикс24

Агентство решений для продаж Кит Медиа запустила Скрипты продаж - это модуль для Битрикс24 или самостоятельное веб-приложение для удобного самостоятельного создания и использования скриптов телефонных переговоров. В визуальном редакторе системы создается нужное количество скриптов и оператор в зависимости от ситуации использует необходимый скрипт, который ведет его по разговору. При этом менеджеры по продажам и операторы колл-центров всегда говорят правильно нужные вещи, не забывают рассказать и спросить, правильно работают с возражениями, всегда знают, что ответить клиенту, быстро обучаются и начинают работать, не забывают о допродажах.

. UniSale.me - сервис автоматизации холодных звонков

К сожалению, сервис UniSale.me не автоматизирует холодные звонки полностью. Он не обзванивает клиентов сам, не разговаривает с ними и не совершает продажи. Однако, все остальное - он делает. Он содержит CRM, в которой можно хранить базу клиентов. Он позволяет позвонить потенциальному клиенту одним кликом (через IP телефонию) прямо из его карточки. Он предоставляет готовые скрипты (сценарии разговоров) для менеджеров по продажам, так что им остается только выбирать варианты ответов и читать очередную фразу. Более того, сервис записывает все звонки и их результаты и выдает ценную статистику, чтобы вы могли оптимизировать скрипты под особенности своего бизнеса. Еще одно преимущество сервиса - он позволяет легко нанимать и контролировать удаленных сотрудников. Стоимость UniSale.me начинается от 990 руб/мес за сотрудника.

. Мегаплан запустил Систему удвоения продаж

Мегаплан придумал новое (для себя) направление - обучение продажам. Для этого они сделали серию из 7 видео-уроков:1) Как привлекать больше новых клиентов в ваш бизнес. 2) 3 базовых принципа построения рекламы. 3) Как правильно работать с клиентской базой. 4) Товарная матрица. Какие типы товаров должны быть у вас в ассортименте. 5) Скрипты. Как алгоритмизировать работу ваших продавцов. 6) Система мотивации, которая работает. 7) Структура интернет-сайта, который продает.Напомним, в Мегаплане есть CRM конфигурация.

2010. Salesforce научилась автоматизировать бизнес-процессы

Да, в Salesforce до сих пор не было собственного инструмента для автоматизации бизнес-процессов (можно было использовать только интегрированные решения сторонних вендоров). Но автоматизация бизнес-процессов - это такое тонкое дело, что лучше уж никак, чем как-нибудь. Многие отечественные CRM системы рекламируют свои модули автоматизации бизнес-процессов, хотя на самом деле с ними больше проблем, чем пользы. В отличии от них, новый модуль Salesforce - Visual Process Manager выглядит довольно просто и красиво. Вообще, в данном случае лучше говорить не о бизнес-процессах, а об автоматизации любых операций в системе. Всего можно выделить 4 сферы применения этой штуки: ***

2007. Расширение возможностей системы index.CRM

Выпущен пакет расширения index.CRM, который позволяет администратору системы создавать новые журналы документов и справочники без вмешательства в программный код системы. Кроме того, создан внутренний программный интерфейс, при помощи которого администратор системы может создавать сценарии, автоматизирующие выполнение каких-либо операций. В Интерфейсе CRM администратора появился мастер, позволяющий автоматически создавать журналы документов (простых и с табличной частью), справочники (простые и иерархические). Этот инструмент значительно расширяет возможности конфигурирования системы без вмешательства программиста. Также добавлен раздел Интерфейса администратора Сценарии , в котором администратор системы может создавать скрипты на языке PHP, взаимодействующие с объектами системы при помощи специального объектного программного интерфейса. В виде объектов доступны все записи справочников, документы, задачи. Сценарии могут взаимодействовать с пользователями при помощи конструируемых интерактивных диалогов. Существуют возможности автоматического запуска сценариев по расписанию или при выполнении каких-либо действий (например, выполнении задачи).

Источники: http://guruopta.ru/kak-zafiksirovat-skript-razgovora-s-klientom, http://blog.callbackkiller.ru/kak-pisat-skripty-prodazh-po-telefonu/, http://www.crm2web.ru/tags/skripty_prodazh/






Комментариев пока нет!

Поделитесь своим мнением